物管企业间的竞争体现在成本与质量的性价比。要想获得生存与发展，企业就必须千方百计降低营运成本，提高服务质量，努力挖掘新的经济增长点，在企业竞争市场中以快取胜、以质取胜。

物业管理由深圳起步，经过30年的长足发展，得到社会广泛认可的同时，也奠定了物管企业在基层社区“两个文明建设”中处于生力军的主导地位，并具备许多先天软、硬件优势。

国家统计局局长2010年曾指出：近年来物业管理行业发展非常迅速，在推动城市化、工业化方面都起到了重要的作用。

国家建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾也曾说：“物业管理行业肩负着转变经济增长方式、促进经济持续发展、扩大居民消费、增加就业岗位、维护社会稳定等多项重任……要努力扩大物业管理以及与物业管理关联的居民消费支出。在推动物业管理“扩面提质”和做好基本服务的同时，充分利用行业覆盖区域广、掌握巨大客户资源、管理庞大不动产的优势，开展“一业为主、多种经营”，向业主提供多项优质、方便、个性化的特约服务，以满足业主不断增长的服务需求，并由此挖掘与物业管理关联的各类消费支出，充分发挥物业管理对发展消费、扩大内需、拉动经济增长的作用，努力转变行业经济增长方式”

因此，努力盘活发展社区经济，既能带来可观的经济效益，又可方便业主，提升小区物业服务的满意度。事实上，社区经济涉及的领域十分广泛，如社区教育业、社区文化娱乐业、社区家政业、社区商务服务、社区老人服务业、社区健康服务业、社区中介业、社区商业、社区餐饮业、社区汽车服务业、社区快递、物流业及其它品牌连锁店等都是我们中国物管企业去努力发展经营型企业而创新的方向。

（冯鸿波，毕业于中山大学，中国物业管理门户www.001wy.com 总监，经济师，深圳市政府物业管理招投标专家库成员，深圳市鸿泰德物业管理有限公司董事长）

物业论文

社会在进步，思想要创新，我们带着审慎的目光来看时下百姓关注的焦点行业—物业管理。

中国物业管理于上个世纪的1981年在深圳诞生；30年后的今天，物业管理已经深入到百姓生活的方方面面！深圳作为中国物业管理行业的桥头堡，是带动全国物业管理行业不断发展进步的中坚力量。回顾过去、分析时弊、展望明天，我们不能不对物业管理行业投于热切的关注。要知道，物业管理与我们的生活密切相连，因此它的法律体系、服务质量、经营模式都应该成为我们关注的焦点。新事物的发展道路都是曲折的，但前途却是光明的，物业管理也一样，它的发展也是在探索中不断前进。

一、物业管理的发展及现状

物业管理是在深圳最先兴起的服务行业，有着先进的管理知识、服务态度和先行的特区物业管理条例。深圳这座城市在物业管理运行的30多年间，被塑造成赏心悦目，管理有序的花园城市，获得了联合国人居中心授予的“人居荣誉奖”、建设部颁发的“中国人居环境范例奖”以及“国际花园城市”等多项荣誉称号，成为中国最适宜居住的城市之一。不容置疑，其中物业管理功不可没。深圳先进的物业管理模式不仅提高了当地人们生活水平的质量，也推动引导了全国物业管理行业的发展和进步。

中国物业管理大步跑过30年，一行足迹涌起一片喝彩！新生事物从无到有、从深圳到走向全国，不仅推进了中国城市的文明化进程，配合了改革开放的经济建设，更重要的是，为中国老百姓带来了一种全新的生活方式，生活质量得到了极大提高。这一切均让人有充足的理由相信物业管理的前景会更加美好！但是，当我们换一个角度看问题时，却听到了很多不合谐的声音，最明显的事实就是物业管理最根本的受益者–老百姓对物业管理现状日益不满，表现在投诉的比例急剧上升。因为，在物管行业中多年来存在忽视资本投入和人才规划的短视行为，许多企业还停留在低成本、低效益的劳动密集型企业定位，把企业盈利寄托在侵占业主权益的违规收益方面，这就注定了物管企业会被维权业主列为斗争的对象，随着法律法规的进一步完善，新一轮的业主维权运动势必更加强烈！现实将逼迫物管行业作出痛苦的规范抉择和经营思路的转变。“存在的就是合理的”，这是中国物业管理行业“摸着石头过河”的成长特性所决定的，也符合一般事物发展的客观规律。随着社会的不断发展，法制建设的进步，物业管理行业也将走出混沌，进入良性的发展阶段！

二、物业管理法制建设

随着中国经济的高速增长，房地产业和物业管理行业相互促进迅猛发展，在多年的物业管理行业探索和实践中，由于国家有关法制建设的相对滞后给物业管理企业和业主双方埋下了极大的矛盾隐患。大多数物管企业依附于房地产开发商的子公司身份生存，法人地位的相对弱势、服务管理对象混淆、相关物业领域产权界定不清及违规经营等造成物业管理企业和业主矛盾争议不断涌现。虽然国家《物业管理条例》于2003年9月颁布实施，初步规范了物业管理活动，但有关建筑物区分所有权的法律概念直到2007年10月1日实施的《物权法》中才得以界定。随后国务院及地方也配套出台或修改了有关物业管理条例。就物业管理而言，《物权法》是站在财产的维护上，强调谁的财产，怎样保护？是通过多年《物业管理条例》的实践中，进一步总结完善而成的。《物权法》对物业管理活动的一些主要内容作了“定纷止争、正本清源”的明晰规定，对保护业主权益、规范业主行为的影响将是积极而深远的。它将促进物业管理的法制化进程、提高物业管理服务质量、促进物业管理的加快发展、物业管理矛盾纠纷的防范化解以及业主自我管理、自我约束机制的形成。《物权法》明确规定：小区内的绿地、道路归业主共有；建筑区划内，规划用于停放的车位、车库应当首先满足业主的需要：占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有；对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利，当然利用共有部分产生的收益也应归业主共有。并对业主间的相邻关系做了规定，这些规定将有效地化解争议，物业管理法律体系的完善和健全比将促使物业管理规范化、市场化，为社会长期稳定、和谐奠定了基础。

三、管理模式的转变

多年来，由于物业管理行业的低门槛运营环境，致使该行业管理模式单一，定位于劳动密集型企业，行业中普遍没有认识到科技服务型知识企业的巨大潜力，近年来，伴随科技时代信息技术的进步，物业管理企业公众资源优势逐步被挖掘并产生效益后才引起资本市场的关注。

基于深圳物业管理行业的激烈竞争，各大小型物业管理公司都在探索能够提高物业管理经营服务水平的各种管理模式，单一管理模式在激烈的物业管理行业中必然不能长久的占据优势地位，只有不断的更新现有的管理模式，探索更有价值和有效的管理模式才能不断的促进整个物业管理行业的进步和发展。激烈的竞争现实是促使物业管理公司努力探索新型有效管理模式的动力。深圳市许多大型物业管理有限公司在近年的实践中，把经营型管理作为企业的核心竞争力。首先，我们务必对经营模式进行详细的诠释，经营型物业管理模式的含义为二个方面：一是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的营销、服务和管理层面，亦即将服务眼光由物业管理委托期内这个局部放大到物业长寿命商品的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。上述经营型管理模式含义的描述核心为：将营销的概念深刻地溶合于管辖项目的物业管理工作之中，通过经营与管理的合力运行，更好地体现物业保值、增值的重要功能。经营型物业管理模式的主要内容体现在房地产服务领域流通环节和管理环节各个方面，主要包括是租赁代理、物业估价、交易咨询和项目策划等。国外和香港地区特别注重物业管理工作中的经营概念。

以美国为例，经历60多年市场历练的美国物业管理行业，大多数企业可以为客户提供租赁、估价、交易、咨询等项服务，美国注册物业经理的职责也首先要求保障管辖物业的租售，在此基础上做好物业维护工作。在他们看来，优秀的物业管理可以为业主、租户提供良好的工作、生活环境，而更重要的作用在于使物业的经济效益得到充分的发挥。再看看近年来在大陆迅猛发展业务的香港物业管理企业，无论是戴德梁行、怡高还是第一太平戴维斯、欧思诺，无一例外地以房地产服务的综合优势占领市场，寓经营、管理于服务之中，体现出卓越的专业水准和竞争实力。这让我们感悟到，香港规模较大的物业管理企业都以提供物业经营管理综合服务为特色，香港物业管理市场需求的是综合性的服务。我们认为，由于深圳和香港的毗连关系，深圳物业管理行业在发展趋势上应借鉴香港成功的经验，包括经营型物业管理模式的运作。从市场的需求来看，经营管理模式的物业管理企业不但要为开发商和业主、客户当好管家，更要担当其物业顾问。从物业发展初始乃至整个物业发展项目中，由物业顾问这个角色向开发商、业主和客户提供综合性物业服务至关重要，物业顾问必将成为服务范围广泛的热门行业。

从目前的实践看，经营型物业管理模式优势主要体现在：首先，该模式可以更好地满足客户需要；其次，经营型物业管理模式更好地体现了经营、管理一体化运作，对客户来讲，提高了服务效率；再次，扩大了物业管理企业的盈利空间，租赁代理、交易咨询、估价等业务的佣金比例明显高于传统物业管理佣金，使物业管理企业综合实力得到提高。深圳市中航物业管理有限公司1996年在认真分析自身优劣势基础上，确定了经营型物业管理的模式作为企业的核心竞争力。实践证明他们目前已走在了经营型物业管理模式的潮头，具有较强的生命力。

四、物业管理发展前景

物业管理作为新型的服务行业，有着广阔的发展空间和超强的生命力，在不久的将来，物业管理行业必将成为备受欢迎和瞩目的一大行业。鉴于目前的现实经验，物业管理服务的对象将不再局限于住宅物业,甚至不再局限于建筑物业,而是在更广泛的意义上进行诠释。物业管理的核心虽然是管理物业,但将会尽量地拓展空间,并藉此丰富物业管理的内涵。物业行业应与房地产业的租赁与销售、社区内的商品零售业与信息产业、金融保险业、旅游业、物流业、教育业等诸多行业充分交流,构筑合理的多链条式物业管理产业结构,以此使本产业能够产生最大的社会效益和经济效益。物业管理服务的对象会随着社会的进步而延伸范围，从可观的物业服务到无形的理念服务，这也证明了物业管理有着无限的发展前景。

物管行业呼唤资本，只有资本和人才的有机结合，才可以打破现有的物业企业经营模式，形成经营型物管企业的核心竞争力，势必可以在物业管理行业掀起新一轮的行业革命！果真如此的话，我们拭目以待，在短时间内必将造就出一批驾凌于时代的领袖企业。我们身处深圳这个物业先驱之城的优势条件，大胆探索有自身特色的管理理念和管理模式，力争实现企业经济效益、社会效益（业主满意）和环境效益多赢局面，朝着社会化、专业化、规范化和科学化的方向迈进，为进一步探索建设具有中国特色的物业管理模式作出时代赋予的历史贡献。

物业论文

写字楼物业是商业地产的主要类型，良好的物业管理服务则成为写字楼项目利益最大化的基本保证。要经营好写字楼物业则必须做好以下四项工作内容：
一、目标客户需求调研分析
写字楼客户对物业服务具有不同的层次的需求：
第一层：基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求，主要指基本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。
第二层：高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级，主要指写字楼硬件设施先进性、稳定性、智能化提出更高要求，特别是办公智能化、通讯智能化、立体交通智能化需求等。
第三层：便利周到的需求，即配套功能齐全，主要指客户要求在足不出户的情况下，满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面，配置银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心、邮局等;在生活配套方面，设有中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发厅等;
第四层：尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情感的归属。在写字楼办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，或者是行业的佼佼者，他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现，写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么，是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是周到细致的服务，是对每个服务细节的一丝不苟……
第五层：共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装饰华丽，物业良好的形象、知名度、宣传效应，用户入住本身就是实力的象征;“孟母三迁，智者择邻而居”，相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相近形成强烈共识，达到相互促进、相得益彰、共同升华。
我们只有充分了解客户不同层次需求的情况下，才能有针对性地提供服务，通过个性化的服务来满足客户的不同需求，尽而实现客户利益最大化，提高物业整体服务水平，达到可持续发展。
二、细分主流客户，服务管理有所侧重
细分写字楼不同的主流客户，提供更具针对性的物业管理服务和建议，同时要对客户需求进行客观的评价，抓住服务的重点及关键点，然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。比如在中关村的写字楼，客户以IT企业为主，物业管理要重点保障其网络及弱电系统的正常运转;CBD国贸商圈，客户以国外驻华商社、办事处、代表处为主，物业管理应彰显健全的商务、生活配套设施，以及人性化、尽显尊贵的软性服务更具吸引力;金融街的写字楼，客户以国内外的金融机构为主，物业管理服务重点保障电力的不间断供给，双路供电系统外加独立后备发电装置，因为国际股市或汇市瞬息万变，一分钟的交易延迟就可能造成不可估量的损失。
三、硬件设备的前瞻性管理
物业顾问期的专家团队应针对写字楼设计标准向开发商提出入伙后期便于物业运作及管理的合理化建议，提高写字楼硬件设备设施功能的合理性实效性及前瞻性。在写字楼的硬件设施方面建设中很多开发商纷纷选择性能优良的先进设备，甚至从国外进口。然而，供应厂家只负责设备的安装调试及保修期内必要的维护，但过了保修期之后，就只有物业管理企业对这些设备进行使用和维护。因此，物业管理企业接管后应及时尽早安排专门人员熟悉、了解、掌握核心不动产硬件设施的性能、使用方法和维护技巧，防止故障的出现或发生，让各项设施设备发挥最大的价值。
四、特色管理，成就超值服务
1、精细化管理。随着客户需求的不断提高，客户对服务要求、标准越来越高，服务做细做精是一种必然趋势。物业管理企业应树立精细化管理的观念，规范和细化各项工作，层层落实，层层负责，自觉加压，实现管理及服务每个层面有目标、有责任人、有考核、有反馈，要求员工用心做好每件平凡小事、规范每个服务细节，扎扎实实推进精细化管理。针对管理和服务工作中存在的问题，修正、补充、完善各项规章制度，细化工作程序和工作标准，按规办事，有序运行。注重过程管理，实行过程检查与阶段考核，并将检查考核情况及时双向反馈。实现由事后控制向事前、事中控制的转变，使管理达到及时、全面、有效，实现全过程的精细化。落实责任，明确任务，加强各项工作的考核和管理，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展，努力为客户提供优质超值服务。
2、人性化服务。以关注员工的不同需求、关注客户的办公质量、关注写字楼的整体氛围、关注环境的温馨和谐为特征的人性化管理，使以人为本的思想贯穿于物业管理之中。在建立写字楼物业管理系统、提高物业管理水平过程中，应建立以人为中心的管理，始终把人摆在主导地位。人是物业管理的出发点和归宿，最大限度的发挥物业管理全体员工的积极性和创造性，是做好物业服务管理工作的重要保证。“员工也是上帝”的管理理念，不仅要给员工一个施展聪明才智的平台，而且要成为员工可以依托的精神家园;办公环境建设中人性化因素的融入、对客户体贴入微的“家庭式关怀”、确立客户的主人翁意识。对企业来说，要提倡规范化管理和人性化管理的有机统一;对客户来说，要注重外在环境与内在情感的统一;对员工来说，要体现企业发展与个人成长的统一。
3、信息化操作。物业管理信息化，就是利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，结合现代化的管理思想，在物业管理中的综合应用，解决物业管理过程中碰到的一些问题。物业管理企业应通过实施物业管理信息化建设，应对各种管理流程、活动、岗位与制度等操作系统的梳理、明确和提炼，促使物管企业从感性操作走向理性操作，提升资源的共享利用率，提高物业管理效率，使得物业管理工作科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活地为写字楼客户服务。
随着现代写字楼技术含量不断提高、管理范围不断扩大、客户需求不断升级，写字楼物业管理已成为一个复杂的系统工程，我们必须充分了解客户的不同需求，以超前的管理服务意识，形成特色的运营模式，才能达到良好的管理效果，才能创造高品质的写字楼物业管理，达到可持续发展。

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