在现实工作中，物业管理公司必须按物业委托管理合同约定兑现向业主方做出的服务承诺，凭优质的服务取得业主的信任。而具体的物业管理服务工作中如何把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧，则是我们业内管理者要注意总结提高的。下面笔者从“硬与软、远与近、冷与热、大与小”几个方面与大家分享协调管理哲学的辨证关系。
硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。软：就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。
远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划．要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。
冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，随时了解客户在生活等方面的困难，及时协助解决。
大与小：大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。
服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。
案例说法：
1、乱搭乱建侵权问题：个别业主在小区擅自乱搭乱建，引起其他业主不满，认为物业管理企业管理不善。但物业管理企业没有行政执法权，对个别业主的行为只能进行劝阻，如果强行阻止、拆除，会引起与该业主的纠纷，但如果劝阻无效，会引起大多数业主的不满。在这种情况下，物业管理企业可以选择司法诉讼办法解决。
2、开发商遗留的问题：现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题，主要是规划更导致业主权益受损，如开发商原先承诺有学校、花园，但到交房时，都成了空中楼阁。业主收房后直接面对的物业管理企业，因而形成与物业企业的纠纷。比较明智的解决办法是房产开发与物业管理分离父子关系，权责明确。
3：业主的财产损失纠纷：这一般是由小区内业主丢失财物引起，典型的如丢失汽车、自行车等，由于对小区保安责任的相关规定不健全，发生财产损失时，如何合理确定物业管理企业的赔偿责任，无明确依据，而容易产生纠纷。加强物业公司内部规范管理，按合同要约如实履行职责，规避因业主财产损失引发的管理失职而须承担的法律风险。
4、公用部位出租问题：一些物业管理企业和业主擅自将小区物业的公共部位出租营利，这涉及建筑物区分所有权问题，容易引发较大争议。物业公司应依据《物权法》中建筑物区分所有权的明确规定来解决争议，明确双方权责，合理规划经营与分享利益的细则。
5、小区停车收费问题：物业管理企业向拥有私家车的业主收取小区车位费、道路维护费、进门费等，由于这些费用往往是自行制定而来，经过物价部门批准，同时是对小区公共部位的另行收费，因而产生较大争议。更具《物权法》规定，小区停车位没有约定或约定不明的，属业主共有，物业公司只是受委托进行停车经营管理，可以适当收取经营的成本费用，盈余部分应归全体业主共有。

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001物业网冯总访谈

中国物业管理门户001物业网创办人冯鸿波，毕业于中山大学数学系，毕业后在政府部门任职，后来弃政从商，做过多年房地产及物业管理工作，在2006年投资成立了深圳市鸿泰德物业管理有限公司。因为有着高瞻远瞩的目光和创新的理念，于2010年底创办了中国物业管理门户电子商务平台。以下是记者小吴对他的专访。

记者：冯总，您对物业管理行业有什么样的独特认知？

冯总：我从事房地产及物业管理行业至今已有十几年了，我并非这个行业的专业出身，前期一直从事房地产项目工作，直到2003年在接到任命为国企物业公司经理通知之前，我还是个物业管理行业的门外汉，为此在赴任之前我突击学习了关于物业管理行业大量的知识，才对物业管理行业有一定的初步认知，直到真正从事这个行业工作后对这个行业才有了更全面的认知和体会。

物业管理行业，这个被多数人认为比较低端的传统服务行业，在别人眼里，这个行业只是对小区进行安全、清洁卫生以及机电维修管理这些粗浅的认识。随着社会的发展和生活的需要，物业管理行业与老百姓的生活越来越密切，物业管理行业在构建社会的和谐起到至关重要的作用。物业管理与房产（物业）关系也非常密切，是房产物业保值增值的有效手段，按时间分为前期物业管理和后期常规管理，物业企业服务的对象不仅仅只是业主，也应该是开发商的好帮手。开发商在建设楼盘的时候需要物业企业做项目全面合理性的物业规划诊断指导，即物业顾问服务。物业顾问服务与人们认识的传统物业管理相比更具指导性、技术性，是高端技术服务行业。

我成立物业管理公司的初衷是想做房地产开发商的顾问服务以及物业管理学术上的研究服务，所以公司成立的最初阶段只是接管了开发商物业顾问服务项目。后来基于现实需要为了扩大公司的规模，我公司也接管传统的住宅小区及商务写字楼物业管理项目，并在物业社区资产经营及盈利模式创新上进行了一些尝试，积累了实战经营。

记者：您创办中国物业管理门户电子商务平台的原因是什么？

冯总：创办物业管理行业的电子商务平台不是我一时的突发奇想，在成立物业公司的同时，我就有创办物业管理网络服务平台的设想，只是当时苦于没有电子技术支持。直到2010年我公司发展到一定程度，并与北京中搜科技公司建立了战略合作伙伴关系，在技术上得到支持才实现我最初的理想，创办了中国物业管理门户电子商务平台。

随着社会的发展，物业管理将会普及到中国所有城乡，同时资本的介入将会引发行业深度整合，这就给我们行业发展提出新的课题，那就是物业企业在做好服务的同时需要注重物业资产经营及盈利模式创新才能跟上社会变革发展的步伐！改变劳动密集型低产低能形象，变身为物业资产经营及社会和谐的中坚力量。物管行业理论探索和信息交织需要一个承载平台，而电子商务则会把中国所有的物业企业、物业产品供应商及关联社会组织串联起来，共享一个平台，使得信息的传播和交流跨越地区限制，更具广度与深度，为新时代创建和谐文明新社区贡献一份力量！这就是我创办中国物业管理门户电子商务平台的目的。

    记者：非常感谢冯总接受采访！

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物业企业改变经营模式与管理现状迫在眉睫，小企业来说，应该如何成功应对时代的使命呢？可以借力跨界向便利化全方位发展，满足业主、住户要求，提升小区满意度的“幸福社区，先跨界经营”的经营管理模式。

1981年，我国第一家物业管理公司在深圳成立，以此为标志，物业管理行业在中国已经有30多年的发展历史。纵观物业发展历程，不难发现物业企业如雨后春笋般蓬勃发展。在经营方式上，一些大型有实力的物业企业顺从高科技时代的发展，已经开始从传统的劳动密集型企业向高科技化转变。然而，更多的中小型企业还是固守传统的单一经营管理模式，并一再陷入业主拖欠物业费、经营成本高、招工用工难等经营恶循环的圈子中。

近两年来，随着建设“智慧城市”的口号，“智慧社区”的理念也应运而生。物业企业改变经营模式与管理现状更是迫在眉睫。这可愁煞了中小物业企业！对于实力强大的物业企业100强来说，引进先进的互联网技术，云生活、社区一卡通、设施设备远程管理、移动APP智慧之家等科技设备在雄厚资本的支持下，快步实现小区管理信息化、科技化、智能化显得轻松而愉快。

而对于小企业来说，应该如何成功应对时代的使命呢？不能快步走向智能社区，何不先跨界经营，突破原始产业的束缚，挖掘业主需求，整合社区资源，利用低成本的技术手段，在资产管理、居家养老等领域探索提供服务。不再只是单一的为物业提供安全、清洁等传统服务，而是借力跨界向便利化全方位发展，满足业主、住户要求，提升小区满意度。对此，我提出了“幸福社区，先跨界经营”的经营管理模式。

跨界经营的学习模范可以追溯至打破传统经营，创造亿万财富的阿里马云，也可以近看从8000元起家，却提供着“超级五星级服务”，年营业额有十几个亿的海底捞火锅连锁店：等位子时有“免费”茶点、“免费”美甲和擦鞋，大厅有阿姨“专门看管”的儿童乐园，每位小朋友还有“免费”蛋羹……女孩子会惊呼是不是走进了美容院，儿童以为来到了儿童乐园。海底捞就是这样把火锅店跨界到了美容界、儿童玩乐园。无论这些项目是不是增值服务，这样的经营噱头和超级服务已经为海底捞赢来了更多的新顾客和回头率。

如同海底捞跨界经营的最终成果是提高顾客满意度，吸引回头率以及新顾客，从而增加营业额一样，物业企业跨界经营，进行延伸服务范畴是为了方便业主生活，提高业主满意度和幸福感，从而增加企业收入。

随着网络技术的发展，网购成为人们的主要生活方式之一，大大便利了人们的生活。然而，快递投递延时、破损丢失等问题，却成为美中不足，快递公司也坦承难以完美到达“最后一公里”。物业管理企业完全可以帮助快递公司接力跑完最后一公里，完整无误将快件送到业主手中。我们可以为业主提供快件代收服务，帮业主成功收到快件，解决快递公司跑遍整个大厦或整个小区的人力和时间问题，轻而易举却受益三方的事情，何乐而不为？

跑了长途归来，汽车布满了厚厚的灰尘；连续出差几个月，都没有时间照顾靓车；汽车美容所又排起了长龙；马上就要去接远方亲友，来不及整理车容……相信这些问题，对于有车一族来说，经常发生。如果小区就有汽车美容服务，在自己家就可以轻松给靓车打扮，开着崭新的车出门，该多好！物业管理企业就可以担当此任，让有车的业主更加感受到小区的温暖，如家般的小区里物管真正做到了管家的身份。

清洁业务也是物业管理企业的一项服务内容，但常规的物管服务合同中的清洁指的仅仅是小区公共区域。如果物业企业能为业主提供清洁服务，解决业主和租户出门找家政的不便，业主也会感激不尽。再者，如果开发广告研发部，承包下小区的广告位，既能为业主、商家做广告，也能让自己赚个盆满钵满。

跨界经营，对于物业企业来说，其实就是从物业管理生态圈向社区商业生态圈转变，同时享受着地理位置和固定客源的地利人和的优势。这对于无法支付大成本引进高科技服务和管理设备的中小型物业企业，似乎就是一个福音。不过在实际操作中，也存在很多需要克服的问题。

一、因地制宜

物管承包汽车美容所是一件很靠谱的事情，比如2001年万科物业管理有限公司就在福田区万景花园首层开了万景汽车美容所，主要提供车身清洁维护、专项修理以及汽车美容用品的购销相关业务，增值服务搞得风风火火。

然而，如果该小区只有30个停车位，那么承包汽车美容所是否能盈利。显然这不是一个理性的选择。所以，选择适合本小区发展的跨界业务是首要。

再比如，我公司接管的中浩大厦是一栋综合写字楼，建筑总面积24000平方米，有地面24层，地下1层及2层附楼组成。各个办公房全部售出。按照一个办公房至少一辆汽车，中浩大厦的停车场远远超过30辆车的容纳量。然而，受限于写字楼附近可供开发的地盘非常少，所以中浩大厦暂时不能承包汽车美容所。

二、权责问题

如果承包了快递“最后一公里”的业务，我们是否能真正方便业主和快递公司。对于一些贵重的物品，是否需要拆封验收，这些细枝末节更应该在代收协议中体现，以免引起没必要的纠纷。这就关系到一个权责分明的问题。

在我们所接管的小区就出现类似问题。比如我们给业主修理水龙头。在业主看来，他们交了物业管理费，所以这些修修补补的事情也是物业的义务；然而，物业管理服务合同中，这不属于物管的责任范围，这是我们就可以根据合同跟业主就事论事。所以，为了避免发生纠纷，关于权责问题一定要书面协议。

三、专业化经营

跨界经营，并不是想象中那么轻松的事情。对于物业管理企业来说，还有一个很大的问题就是如何把跨界经营专业化。专业的人才引进、培训和管理尤为重要。这就要求物业管理企业在拓展业务的同时，健全人才引进和管理机制。

中小企业没有资本雄厚的实力，在面对行业激烈竞争的大潮中，更应该“勤能补拙”、“笨鸟先飞”，在没有先进设备的条件下想方设法满足业主日益增长与扩大的需求；在选择跨界行业时也更应该面面俱到，全面考察引进的跨界服务，将原有的物业服务和跨界行业服务融洽糅合，共同为小区服务加分。如果把物业服务领域比作一个圆，那么物业管理就是这个圆心，而跨界行业就不断充实这个圆。随着圆的不断饱满，业主生活的便利和幸福感越发膨胀，就越支持物业企业开展的活动，物业管理企业得到鼓励，就越用心完善各项服务，业主的评价越高，不断形成物业管理的良性循环，不断上升的螺旋发展趋势。

“智慧社区”的建立，不是一蹴而就的事情，但我们都朝着提高物业服务水平和质量，提高业主幸福度的目标走。跨界经营，利用物业管理企业的天然地理位置，提供多项增值服务，方便业主生活，从不同的路径达到了建立“幸福社区”的目的，从而为转变传统的经营方式留下一个不华丽但漂亮的转身。

人事部：胡燕翔

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