写字楼物业是商业地产的主要类型，良好的物业管理服务则成为写字楼项目利益最大化的基本保证。要经营好写字楼物业则必须做好以下四项工作内容：
一、目标客户需求调研分析
写字楼客户对物业服务具有不同的层次的需求：
第一层：基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求，主要指基本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。
第二层：高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级，主要指写字楼硬件设施先进性、稳定性、智能化提出更高要求，特别是办公智能化、通讯智能化、立体交通智能化需求等。
第三层：便利周到的需求，即配套功能齐全，主要指客户要求在足不出户的情况下，满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面，配置银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心、邮局等;在生活配套方面，设有中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发厅等;
第四层：尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情感的归属。在写字楼办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，或者是行业的佼佼者，他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现，写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么，是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是周到细致的服务，是对每个服务细节的一丝不苟……
第五层：共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装饰华丽，物业良好的形象、知名度、宣传效应，用户入住本身就是实力的象征;“孟母三迁，智者择邻而居”，相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相近形成强烈共识，达到相互促进、相得益彰、共同升华。
我们只有充分了解客户不同层次需求的情况下，才能有针对性地提供服务，通过个性化的服务来满足客户的不同需求，尽而实现客户利益最大化，提高物业整体服务水平，达到可持续发展。
二、细分主流客户，服务管理有所侧重
细分写字楼不同的主流客户，提供更具针对性的物业管理服务和建议，同时要对客户需求进行客观的评价，抓住服务的重点及关键点，然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。比如在中关村的写字楼，客户以IT企业为主，物业管理要重点保障其网络及弱电系统的正常运转;CBD国贸商圈，客户以国外驻华商社、办事处、代表处为主，物业管理应彰显健全的商务、生活配套设施，以及人性化、尽显尊贵的软性服务更具吸引力;金融街的写字楼，客户以国内外的金融机构为主，物业管理服务重点保障电力的不间断供给，双路供电系统外加独立后备发电装置，因为国际股市或汇市瞬息万变，一分钟的交易延迟就可能造成不可估量的损失。
三、硬件设备的前瞻性管理
物业顾问期的专家团队应针对写字楼设计标准向开发商提出入伙后期便于物业运作及管理的合理化建议，提高写字楼硬件设备设施功能的合理性实效性及前瞻性。在写字楼的硬件设施方面建设中很多开发商纷纷选择性能优良的先进设备，甚至从国外进口。然而，供应厂家只负责设备的安装调试及保修期内必要的维护，但过了保修期之后，就只有物业管理企业对这些设备进行使用和维护。因此，物业管理企业接管后应及时尽早安排专门人员熟悉、了解、掌握核心不动产硬件设施的性能、使用方法和维护技巧，防止故障的出现或发生，让各项设施设备发挥最大的价值。
四、特色管理，成就超值服务
1、精细化管理。随着客户需求的不断提高，客户对服务要求、标准越来越高，服务做细做精是一种必然趋势。物业管理企业应树立精细化管理的观念，规范和细化各项工作，层层落实，层层负责，自觉加压，实现管理及服务每个层面有目标、有责任人、有考核、有反馈，要求员工用心做好每件平凡小事、规范每个服务细节，扎扎实实推进精细化管理。针对管理和服务工作中存在的问题，修正、补充、完善各项规章制度，细化工作程序和工作标准，按规办事，有序运行。注重过程管理，实行过程检查与阶段考核，并将检查考核情况及时双向反馈。实现由事后控制向事前、事中控制的转变，使管理达到及时、全面、有效，实现全过程的精细化。落实责任，明确任务，加强各项工作的考核和管理，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展，努力为客户提供优质超值服务。
2、人性化服务。以关注员工的不同需求、关注客户的办公质量、关注写字楼的整体氛围、关注环境的温馨和谐为特征的人性化管理，使以人为本的思想贯穿于物业管理之中。在建立写字楼物业管理系统、提高物业管理水平过程中，应建立以人为中心的管理，始终把人摆在主导地位。人是物业管理的出发点和归宿，最大限度的发挥物业管理全体员工的积极性和创造性，是做好物业服务管理工作的重要保证。“员工也是上帝”的管理理念，不仅要给员工一个施展聪明才智的平台，而且要成为员工可以依托的精神家园;办公环境建设中人性化因素的融入、对客户体贴入微的“家庭式关怀”、确立客户的主人翁意识。对企业来说，要提倡规范化管理和人性化管理的有机统一;对客户来说，要注重外在环境与内在情感的统一;对员工来说，要体现企业发展与个人成长的统一。
3、信息化操作。物业管理信息化，就是利用计算机技术、网络通讯技术、自动化控制技术，结合现代化的管理思想，在物业管理中的综合应用，解决物业管理过程中碰到的一些问题。物业管理企业应通过实施物业管理信息化建设，应对各种管理流程、活动、岗位与制度等操作系统的梳理、明确和提炼，促使物管企业从感性操作走向理性操作，提升资源的共享利用率，提高物业管理效率，使得物业管理工作科学、高效、规范，能够更加方便、更加灵活地为写字楼客户服务。
随着现代写字楼技术含量不断提高、管理范围不断扩大、客户需求不断升级，写字楼物业管理已成为一个复杂的系统工程，我们必须充分了解客户的不同需求，以超前的管理服务意识，形成特色的运营模式，才能达到良好的管理效果，才能创造高品质的写字楼物业管理，达到可持续发展。
在现实工作中，物业管理公司必须按物业委托管理合同约定兑现向业主方做出的服务承诺，凭优质的服务取得业主的信任。而具体的物业管理服务工作中如何把握关键尺度，端正服务态度，掌握服务中的技巧，则是我们业内管理者要注意总结提高的。下面笔者从“硬与软、远与近、冷与热、大与小”几个方面与大家分享协调管理哲学的辨证关系。
硬与软：硬，这里有两层意思，其一：公司内部的管理手段要硬，要严格各项制度，要有服务规范。其二：服务条款是硬指标，答应业主的事，一点不能含糊，要按合同办事。软：就是服务。指你的服务水平一定要高，要有新的服务理念，你的服务一定是业主最需要的，要满足客户要求，知道客户需要什么，让业主满意加惊喜。
远与近：首先公司在接管一个楼盘后，要有长远规划．要制定完整的管理方案，不能有临时观念，不能有随时被业主炒鱿鱼，打一枪换一个地方的想法，要短事长做，有长远规划。然后，制定短期服务计划，做好日常的每一件事。
冷与热：所谓冷，就是在实际工作中，要把握尺度，对客户的不正当要求，违反协议的做法，要解释，要拒绝，要据理力争。但在服务中，要热情，要与客户经常进行沟通感情。建立客户关怀档案，随时了解客户在生活等方面的困难，及时协助解决。
大与小：大事，如协议的签订，工作(生活)环境的维护，必要设备设施的维护，保证设备设施的最佳状态等。但更要注意细节，提倡个性化服务，关怀服务，如提醒购电，在收水费的时候，询问上下水有无滴漏，平时的一些必要提醒、对于租户的安全提醒，服务征询等，遇到特殊的情况，处理好各方面的关系。
服务是一种责任，一种艺术、一种技巧。有了一心为客户的责任心，掌握物业服务的技巧，用心为客人服务，就能做到全面客户满意，也就会保证你的各项工作顺利进行，促进企业发展。
案例说法：
1、乱搭乱建侵权问题：个别业主在小区擅自乱搭乱建，引起其他业主不满，认为物业管理企业管理不善。但物业管理企业没有行政执法权，对个别业主的行为只能进行劝阻，如果强行阻止、拆除，会引起与该业主的纠纷，但如果劝阻无效，会引起大多数业主的不满。在这种情况下，物业管理企业可以选择司法诉讼办法解决。
2、开发商遗留的问题：现有商品房小区发生的物业纠纷中，相当数量源于开发建设遗留问题，主要是规划更导致业主权益受损，如开发商原先承诺有学校、花园，但到交房时，都成了空中楼阁。业主收房后直接面对的物业管理企业，因而形成与物业企业的纠纷。比较明智的解决办法是房产开发与物业管理分离父子关系，权责明确。
3：业主的财产损失纠纷：这一般是由小区内业主丢失财物引起，典型的如丢失汽车、自行车等，由于对小区保安责任的相关规定不健全，发生财产损失时，如何合理确定物业管理企业的赔偿责任，无明确依据，而容易产生纠纷。加强物业公司内部规范管理，按合同要约如实履行职责，规避因业主财产损失引发的管理失职而须承担的法律风险。
4、公用部位出租问题：一些物业管理企业和业主擅自将小区物业的公共部位出租营利，这涉及建筑物区分所有权问题，容易引发较大争议。物业公司应依据《物权法》中建筑物区分所有权的明确规定来解决争议，明确双方权责，合理规划经营与分享利益的细则。
5、小区停车收费问题：物业管理企业向拥有私家车的业主收取小区车位费、道路维护费、进门费等，由于这些费用往往是自行制定而来，经过物价部门批准，同时是对小区公共部位的另行收费，因而产生较大争议。更具《物权法》规定，小区停车位没有约定或约定不明的，属业主共有，物业公司只是受委托进行停车经营管理，可以适当收取经营的成本费用，盈余部分应归全体业主共有。
001物业网冯总访谈
中国物业管理门户001物业网创办人冯鸿波，毕业于中山大学数学系，毕业后在政府部门任职，后来弃政从商，做过多年房地产及物业管理工作，在2006年投资成立了深圳市鸿泰德物业管理有限公司。因为有着高瞻远瞩的目光和创新的理念，于2010年底创办了中国物业管理门户电子商务平台。以下是记者小吴对他的专访。
记者：冯总，您对物业管理行业有什么样的独特认知？
冯总：我从事房地产及物业管理行业至今已有十几年了，我并非这个行业的专业出身，前期一直从事房地产项目工作，直到2003年在接到任命为国企物业公司经理通知之前，我还是个物业管理行业的门外汉，为此在赴任之前我突击学习了关于物业管理行业大量的知识，才对物业管理行业有一定的初步认知，直到真正从事这个行业工作后对这个行业才有了更全面的认知和体会。
物业管理行业，这个被多数人认为比较低端的传统服务行业，在别人眼里，这个行业只是对小区进行安全、清洁卫生以及机电维修管理这些粗浅的认识。随着社会的发展和生活的需要，物业管理行业与老百姓的生活越来越密切，物业管理行业在构建社会的和谐起到至关重要的作用。物业管理与房产（物业）关系也非常密切，是房产物业保值增值的有效手段，按时间分为前期物业管理和后期常规管理，物业企业服务的对象不仅仅只是业主，也应该是开发商的好帮手。开发商在建设楼盘的时候需要物业企业做项目全面合理性的物业规划诊断指导，即物业顾问服务。物业顾问服务与人们认识的传统物业管理相比更具指导性、技术性，是高端技术服务行业。
我成立物业管理公司的初衷是想做房地产开发商的顾问服务以及物业管理学术上的研究服务，所以公司成立的最初阶段只是接管了开发商物业顾问服务项目。后来基于现实需要为了扩大公司的规模，我公司也接管传统的住宅小区及商务写字楼物业管理项目，并在物业社区资产经营及盈利模式创新上进行了一些尝试，积累了实战经营。
记者：您创办中国物业管理门户电子商务平台的原因是什么？
冯总：创办物业管理行业的电子商务平台不是我一时的突发奇想，在成立物业公司的同时，我就有创办物业管理网络服务平台的设想，只是当时苦于没有电子技术支持。直到2010年我公司发展到一定程度，并与北京中搜科技公司建立了战略合作伙伴关系，在技术上得到支持才实现我最初的理想，创办了中国物业管理门户电子商务平台。
随着社会的发展，物业管理将会普及到中国所有城乡，同时资本的介入将会引发行业深度整合，这就给我们行业发展提出新的课题，那就是物业企业在做好服务的同时需要注重物业资产经营及盈利模式创新才能跟上社会变革发展的步伐！改变劳动密集型低产低能形象，变身为物业资产经营及社会和谐的中坚力量。物管行业理论探索和信息交织需要一个承载平台，而电子商务则会把中国所有的物业企业、物业产品供应商及关联社会组织串联起来，共享一个平台，使得信息的传播和交流跨越地区限制，更具广度与深度，为新时代创建和谐文明新社区贡献一份力量！这就是我创办中国物业管理门户电子商务平台的目的。
记者：非常感谢冯总接受采访！
